• Il comportamento d’acquisto di tipo cross-channel dei consumatori può generare significative opportunità per la crescita del fatturato
• I retailer non possono beneficiare di questa crescita se non creano dei punti di contatto cross-channel con la clientela
MILANO, 7 luglio 2009 - Secondo una recente ricerca commissionata da Sterling Commerce a Ipsos MORI, esistono significative opportunità di crescita per il settore retail, nonostante l’attuale situazione economica.
Realizzato in Gran Bretagna, Francia, Germania e Svezia, lo studio rivela che i consumatori sono maggiormente propensi ad effettuare ricerche e ad acquistare online; inoltre, quando si trovano in un negozio, si aspettano un’esperienza simile a quella offerta da Internet. Questi risultati evidenziano opportunità di crescita per quei retailer che sono in grado di integrare i punti di contatto e di interazione con i clienti all’interno di tutti i diversi canali di vendita, con l’obiettivo di migliorare l’esperienza di acquisto e di incrementare di conseguenza il fatturato.
Lo studio riporta che, in media, oltre la metà (54%) degli intervistati ricerca online gli articoli da acquistare e che il 42% acquista regolarmente online. Per quegli intervistati che fanno acquisti direttamente in negozio, il 72% trova che sia utile, se non decisivo, poter ordinare direttamente nel punto vendita prodotti non disponibili a scaffale, facendoli poi consegnare nel negozio più vicino o direttamente a casa, dimostrando che l’attivazione di punti di contatto multi canale con i clienti può risolvere le problematiche legate alla momentanea indisponibilità dei prodotti a scaffale.
David Hogg, Retail/CPG Marketing Manager di Sterling Commerce, afferma: “I retailer con una chiara strategia cross-channel possono sfruttare Internet anche per incrementare le vendite in negozio. Oggi, i clienti - che sono sempre più esigenti - apprezzano la comodità di poter ritirare e restituire la merce, recandosi nei negozi vicini, e questo incrementa il traffico all’interno dello store. Queste opportunità consentono ai retailer di minimizzare le perdite in termini di vendite, evitando che i clienti escano dal negozio senza aver acquistato nulla. Comunque, è ancora raro trovare all’interno dei negozi dei processi efficaci per il ritiro delle ordinazioni e per i resi in grado di integrarsi senza problemi con i siti di shopping online e con le funzionalità di fulfillment degli ordini.”
La ricerca ha, inoltre, evidenziato che le abitudini dei consumatori per gli acquisti online variano in base al tipo di mercato:
• Online - per l’acquisto di libri, musica e DVD è predominante l’utilizzo del canale online. In media, il 64% dei consumatori nel Regno Unito, Germania e Svezia ora acquista questi prodotti online, in Francia, invece, soltanto il 43%. Cross-Channel - per quanto riguarda il mercato dell’elettronica di consumo, quasi i due terzi (60%) dei consumatori preferisce ricercare prima il prodotto online e successivamente acquistarlo in negozio (37%).
• In negozio - nel mercato dell’abbigliamento, gli acquisti presso il punto vendita sono predominanti. In Svezia e Francia, gli acquisti in negozio sono elevati (rispettivamente il 79% e 77%); seguono il Regno Unito con il 74% e la Germania con il 64%. I consumatori francesi sono i primi per quanto riguarda la ricerca di articoli di abbigliamento online (40%), seguiti dalla Gran Bretagna (35%) e dal 32% di Germania e Svezia.
Ivano Ortis, EMEA Research director, IDC Retail Insights commenta: “Crediamo che il segmento dell’abbigliamento sarà il settore che crescerà in modo esponenziale per quanto riguarda lo shopping online; ai retailer consigliamo di continuare a supportare gli investimenti in tecnologia che consentono esperienze d’acquisto coinvolgenti e aumentano le performance e le efficienze dei canali. Lo sviluppo di interfacce per utenti web sempre migliori e delle funzionalità integrate di gestione degli ordini, che possono creare sinergie di tipo cross-channel e una visibilità totale dell’inventario, continueranno a trainare la crescita delle vendite online nel segmento.”
“Le diverse aree del mondo retail devono cercare di imparare dalle reciproche esperienze,” conclude David Hogg, “Ad esempio, i negozi di libri, di DVD e di musica possono imparare dai retailer dell’elettronica di consumo che, per massimizzare il fatturato, hanno implementato innovazioni come restituzioni sul punto vendita, save-the-sale, o funzionalità di click-and-collect, traendo vantaggio degli acquisti di impulso. In ogni modo, fino a che i retailer asseconderanno soltanto le singole preferenze di acquisto della loro clientela e baseranno la strategia di “contatto con il cliente” unicamente in funzione di queste preferenze, senza guardare i comportamenti nella loro globalità, non saranno in grado di beneficiare di nuove fonti di fatturato.
La metodologia
Il servizio online di Ipsos MORI, i:omnibus, ha intervistato 1.000 consumatori di età compresa tra i 16 e i 64 anni nel Regno Unito, Germania, Francia e Svezia. La ricerca si è focalizzata sui più diffusi beni di consumo: elettronica di consumo, abbigliamento (vestiti e accessori) e libri, DVD e musica. Lo studio è stato realizzato ad Aprile 2009.